Tratamiento de las objeciones

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el cliente está interesado (el silencio es una señal de peligro)

Cinco reglas para tratar las objeciones:

1) Aceptarlas , escucharlas

2) Reconocer siempre su parte de verdad

3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (Valore la

objeción)  

4) Encadenar siempre después de la respuesta

5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse

una relación de fuerzas)  

Tecnicas de sondeo

  Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

1) Formular preguntas abiertas y cerradas  

2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)  

3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer

termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.

 

Pagunas informativas

A fin de concretar la ayuda que ofrece, Ud. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que

Ud. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un

aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de Ud. la habilidad de

formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las

personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:  

·  Por qué se les están formulando las preguntas  

·  Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema 

Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente  

·  Saber que puede esperar como resultado  

·  Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea  

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la

defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:  

·  ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?  

·  ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?  

·  ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?  

Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare

preguntarle algunos datos suyos"  

"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que Ud. me

diga...”  

Como puede Ud. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y

van directamente al tema

El mensaje útil

Comprende cinco indicaciones básicas:

1) Destinatario : "es un mensaje para...."  

2) Quien llama : "soy (nombre, empresa)  

3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."  

4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?  

5) ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se

lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?  

Como dejar un mensaje

Tres errores a evitar:  

1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el

mensaje!

2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.

3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.

10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

 1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere

decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a

corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes

2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco

seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano

3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen

4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una

saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato

5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si

no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que

este a su alcance

6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente

7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el

servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible

8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono:

Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes

de que diga hola

9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la

conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que

escuche música

10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la

línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay

algún problema

Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

               

   No decir                                                   Decir

• ¿Hola?                                                        Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?  
• ¿De parte de quien?                                   ¿Quién le va a hablar?  
• ¿Por qué?                                                 ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?  
• Un minuto le averiguo                                   Aguárdeme por favor, voy a consultar
• Chau, hasta luego                                        Hasta pronto y gracias por comunicarse  
• Espéreme                                                    Aguárdeme por favor  
• ¿Me entiende?                                           ¿Me explico claramente?  
• Estoy averiguando                                       Estoy consultando para confirmar
• No me corte                                                No corte por favor
• ¿Espera o vuelve a llamar?                       ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos
•                                                                  minutos?  
• Usted entendió mal                                     Me exprese mal  
• Trate de llamar nuevamente                         Le sugiero que llame nuevamente  
• ¿Usted es el que llamo ya tres veces?         Creo que usted llamo antes, ¿no?  
• Explíqueme de que se trata                         Dígame en que puedo ayudarlo  
• Se lo diré cuando lo vea                              Apenas regrese le pasare el mensaje  
• No puedo atenderlo ahora                           Lo siento en este momento no es posible pasarle la
•                                                                 comunicación

•            
•