lunes, 4 de octubre de 2010

Tratamiento de las objeciones

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el cliente está interesado (el silencio es una señal de peligro)

Cinco reglas para tratar las objeciones:

1) Aceptarlas , escucharlas

2) Reconocer siempre su parte de verdad

3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (Valore la
objeción)  

4) Encadenar siempre después de la respuesta

5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse
una relación de fuerzas)  


Tecnicas de sondeo

  Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

1) Formular preguntas abiertas y cerradas  
2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)  
3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer
termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.

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Pagunas informativas

A fin de concretar la ayuda que ofrece, Ud. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que
Ud. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un
aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de Ud. la habilidad de
formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las
personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:  

·  Por qué se les están formulando las preguntas  

·  Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema 
Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente  

·  Saber que puede esperar como resultado  

·  Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea  
Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la
defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:  

·  ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?  

·  ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?  

·  ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?  
Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare
preguntarle algunos datos suyos"  

"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que Ud. me
diga...”  

Como puede Ud. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y
van directamente al tema



El mensaje útil

Comprende cinco indicaciones básicas:

1) Destinatario : "es un mensaje para...."  

2) Quien llama : "soy (nombre, empresa)  

3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."  

4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?  

5) ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se
lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?  

Como dejar un mensaje

Tres errores a evitar:  

1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el
mensaje!

2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.

3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.



10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

 1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere
decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a
corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes

2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco
seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano

3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen

4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una
saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato

5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si
no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que
este a su alcance

6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente

7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el
servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible

8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono:
Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes
de que diga hola

9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la
conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que
escuche música

10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la
línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay
algún problema

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Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

               

   No decir                                                   Decir


  • ¿Hola?                                                        Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?  
  • ¿De parte de quien?                                   ¿Quién le va a hablar?  
  • ¿Por qué?                                                 ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?  
  • Un minuto le averiguo                                   Aguárdeme por favor, voy a consultar
  • Chau, hasta luego                                        Hasta pronto y gracias por comunicarse  
  • Espéreme                                                    Aguárdeme por favor  
  • ¿Me entiende?                                           ¿Me explico claramente?  
  • Estoy averiguando                                       Estoy consultando para confirmar
  • No me corte                                                No corte por favor
  • ¿Espera o vuelve a llamar?                       ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos
  •                                                                  minutos?  
  • Usted entendió mal                                     Me exprese mal  
  • Trate de llamar nuevamente                         Le sugiero que llame nuevamente  
  • ¿Usted es el que llamo ya tres veces?         Creo que usted llamo antes, ¿no?  
  • Explíqueme de que se trata                         Dígame en que puedo ayudarlo  
  • Se lo diré cuando lo vea                              Apenas regrese le pasare el mensaje  
  • No puedo atenderlo ahora                           Lo siento en este momento no es posible pasarle la
  •                                                                 comunicación

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  •            

Atención de reclamo

El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,
y una solución en el menor tiempo posible.  
Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros
clientes.
De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa”
ante nuestros clientes.  



Estilo de comunicación

Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este
motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una
clasificación de los estilos de comunicación.
Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y
así poder ajustarnos a sus necesidades.
1) Personas orientadas a los sentimientos  
Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser
correspondidos.  
·  Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación  
·  Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama  
·  Déjela expresar sus emociones.  

2) Personas detallistas  
Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas  
·  Recuerde que necesitan detalles  
·  Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo  
·  Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto"  

3) Personas orientadas a los fines  
Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en
llegar al punto principal  
·  Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo” o
"ya mismo"  
·  Hable sobre lo que Ud. puede hacer  
·  Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso  
·  Dígale "quién" hace "qué" y "cuando"  


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Regla de cortesía telefónica

  • Al contestar una llamada 
  • En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
  • Al transferir una llamada
  • Transmitir mensajes entre operadores del servicio
  • Al terminar una llamada
  • Uso de palabras apropiadas
  • Pequeños y grandes detalles
  • Personalice la conversación
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Contenido de este documento

  • Reglas de cortesía telefónica
  • Estilo de comunicación
  • Atención de reclamo
  • Que decir y que  no decir enuna comunicación telefónica
  • 10 cosas quie no hay que hacer en una comunicación telefónica
  • Como dejar un mensaje
  • El mensaje útil 
  • Pregintas infonrmativas
  • Tecnicas de fondeo
  • El tratamiento de las objesiones

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